Прием жалоб и апелляций (далее претензий), поступающих на деятельность испытательного и сертификационного центров ведется руководителем сертификационного центра - заместителем директора РУП «Сертис» РУП «Белстройцентр».

Претензии граждан заносятся в «Книгу замечаний и предложений» в установленном законодательством порядке. Письма организаций регистрируются в «Журнале входящей документации».

Руководитель сертификационного центра – заместитель директора устанавливает к какому подразделению РУП "Сертис" РУП "Белстройцентр" адресована поступившая претензия и передает ее на рассмотрение руководителю этого подразделения.

Руководитель подразделения, в отношении которого поступила претензия, анализирует, не противоречит ли претензия применимым требованиям к деятельности подразделения. Если так, то регистрирует ее в «Журнале регистрации несоответствий и корректирующих действий» в графах «Дата» и «Источник получения информации о несоответствии» и назначает исполнителя по претензии (далее исполнитель) из числа персонала, не принимавшем участия в деятельности, повлекшей претензию, не участвовавшем в хозяйственной деятельности предприятия (лица), подавшего претензию, а также не оказывавшем консультирование в течение последних двух лет.

Если претензия противоречит применимым требованиям к деятельности подразделения (требованиям ТНПА и НПА) исполнитель дает письменный ответ о ее необоснованности и прекращении рассмотрения претензии.

Исполнитель в течение 5 рабочих дней со дня поступления претензии письменно информирует лицо, подавшее претензию о её получении, и направляет информацию о планируемых сроках принятия решения, о ходе ее рассмотрения или о причинах отказа в удовлетворении претензии.

Исполнитель детально анализирует претензию, собирает и проверяет всю необходимую информацию по ней, идентифицирует несоответствие, повлекшее претензию, и устанавливает причины возникновения несоответствия. Исполнитель разрабатывает мероприятия по устранению несоответствий, включающие корректирующие действия, коррекцию и совместно с руководителем подразделения устанавливает сроки их выполнения. Корректирующие действия и сроки их исполнения согласовываются с директором. Директор, в случае согласия ставит визу «Согласовано», дату согласования и подпись в графе «Мероприятия по устранению несоответствий (коррекция, корректирующие действия)». В случае несогласия мероприятия дорабатываются.

Исполнитель в 15-дневный срок с момента регистрации претензии направляет подателю претензии письменный ответ по итогам ее рассмотрения.

Если по какой-либо объективной причине срок выполнения мероприятий переносится на более поздний, исполнитель уведомляет об этом подателя претензии письменно с обоснованием вынужденного переноса сроков.

При направлении подателю претензии уведомле¬ния о продлении срока исполнения мероприятий по удовлетворению претензии они с контроля не снимаются.

Руководитель подразделения, в отношении которого поступила, претензия отслеживает полноту и сроки выполнения корректирующих действий и коррекции и осуществляет обратную связь с подателем претензии в ходе ее рассмотрения.

Руководитель сертификационного центра – заместитель директора контролирует сроки принятия решений по претензии, сроки информирования подателя претензии.

При возникновении спорных вопросов по результатам деятельности испытательного и сертификационного центров РУП "Сертис" РУП "Белстройцентр" потребитель может обжаловать их действия (бездействие) в Национальном органе по оценке соответствия – Государственном комитете по стандартизации Республике Беларусь, органе по аккредитации, а в случае несогласия с их решением – в суде.